Un avant-après chiffré est-il autorisé en publicité ?
Matthieu Ciutti
Associé fondateur
Qui répond des promesses faites par un closer pendant l'appel ?
L'infopreneur au premier chef, au titre des pratiques commerciales et du contrat. Recours interne, encadrement et preuve des propos tenus.
L'infopreneur au premier chef, au titre des pratiques commerciales et du contrat. Recours interne, encadrement et preuve des propos tenus.
Introduction
L’entretien de vente est le moment où se prennent les engagements les plus risqués, et le moins documenté de la relation client. C’est aussi celui qui alimente la majorité des réclamations.
L’imputation au professionnel
Une pratique commerciale trompeuse est imputable au professionnel pour le compte duquel elle est mise en œuvre.
L’infopreneur répond donc des propos tenus par les personnes qui vendent en son nom, qu’elles soient salariées ou indépendantes.
Il ne peut opposer au client l’indépendance du prestataire : le client a contracté avec lui.
L’engagement contractuel
Les propos tenus pendant l’entretien de vente participent de l’information précontractuelle.
Une promesse de résultat, un engagement d’accompagnement particulier, une garantie annoncée oralement peuvent être analysés comme des engagements contractuels.
Ils s’ajoutent au contrat écrit, voire le contredisent, la difficulté se déplaçant alors sur la preuve.
Les promesses les plus exposées
La promesse de revenus ou de résultats chiffrés.
L’affirmation qu’un financement est acquis ou que la formation est éligible à un dispositif.
La garantie d’un remboursement sans condition, alors que le contrat en pose.
L’engagement d’un accompagnement individuel non prévu au programme.
L’affirmation que le droit de rétractation ne s’applique pas.
La minimisation du prix total en ne présentant que la mensualité.
Chacune de ces formulations est courante et chacune expose.
La pression déloyale
Une pratique commerciale est agressive lorsqu’elle altère de manière significative la liberté de choix du consommateur par des sollicitations répétées et insistantes ou par une contrainte.
Les techniques fondées sur l’urgence artificielle, la culpabilisation, la relance immédiate après un refus ou l’insistance sur la souscription d’un crédit relèvent de ce champ.
Elles exposent à des sanctions pénales et à la nullité du contrat.
La preuve des propos
En cas de litige, le client doit établir la promesse.
L’enregistrement de l’appel, lorsqu’il existe, constitue la preuve la plus directe et joue dans les deux sens.
Son usage suppose un cadre licite : information préalable des personnes, finalité déterminée, durée de conservation limitée, base légale documentée, inscription au registre des traitements.
Un enregistrement pratiqué sans information est difficilement utilisable et constitue un manquement autonome.
L’encadrement à mettre en place
Fournir une trame d’entretien mentionnant expressément les formulations interdites.
Interdire les promesses de résultat, les témoignages non vérifiés et l’affirmation d’un financement non confirmé.
Rappeler l’obligation d’énoncer le prix total et l’existence du droit de rétractation.
Former les intervenants aux règles applicables, avec une trace de cette formation.
Écouter un échantillon d’appels à des fins de conformité, dans un cadre licite, sans que ce contrôle devienne un instrument de direction alimentant la requalification.
Cet équilibre est délicat : le contrôle de conformité doit porter sur le respect des règles, non sur la performance commerciale.
Le recours contre le prestataire
Le contrat doit imposer le respect des règles applicables.
Il doit prévoir une garantie du prestataire contre les conséquences d’un manquement : remboursements, sanctions, frais de défense.
Il doit permettre la résiliation immédiate en cas de manquement grave.
Une obligation d’assurance de responsabilité civile professionnelle complète le dispositif.
Ce recours organise la répartition interne ; il ne modifie pas la responsabilité de l’infopreneur envers le client et l’administration.
La documentation de la vente
Adresser après l’entretien une confirmation écrite reprenant l’offre exacte, le prix total, la durée d’accès, le contenu et les droits du client.
Cette confirmation est de toute façon requise sur support durable.
Elle constitue en outre la meilleure protection contre l’allégation d’une promesse orale divergente.
Encadrer le moment le plus risqué
L’entretien de vente engage autant que la page de vente, sans en avoir la traçabilité. Notre expertise en contentieux commercial accompagne ces dispositifs.
En résumé
- La pratique est imputée au professionnel pour le compte duquel elle est mise en œuvre.
- Les propos tenus pendant l’entretien peuvent constituer des engagements contractuels.
- Promesses de revenus, financement annoncé et garantie sans condition sont les formulations les plus exposées.
- L’enregistrement des appels suppose un cadre licite et joue dans les deux sens.
- Une confirmation écrite après l’entretien protège mieux que toute clause.
Questions fréquentes
L'infopreneur répond-il des propos de son closer ?
Oui. La pratique commerciale est imputée au professionnel pour le compte duquel elle est mise en œuvre, et les propos tenus lors de la vente engagent contractuellement le vendeur.
Une promesse orale engage-t-elle ?
Oui. Une promesse de résultat formulée pendant l'entretien peut être analysée comme un engagement contractuel, si le client parvient à en rapporter la preuve.
Comment se protéger ?
En encadrant les argumentaires, en interdisant expressément certaines formulations, en enregistrant les appels dans un cadre licite et en prévoyant un recours contre le prestataire.
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