Comment utiliser des témoignages clients sans risque ?

Introduction

Le témoignage est l’outil de conversion central du secteur. Il concentre aussi les manquements les plus faciles à constater.

L’authenticité

Le témoignage doit émaner d’une personne réelle ayant effectivement suivi le programme.

Une pratique commerciale est réputée trompeuse lorsque le professionnel affirme que des avis sur un produit sont diffusés par des consommateurs qui l’ont effectivement utilisé, sans avoir pris de mesures raisonnables et proportionnées pour vérifier qu’ils émanent de tels consommateurs.

La production de faux avis et la commande d’avis rémunérés présentés comme spontanés sont également réputées trompeuses.

Les mesures de vérification

Elles doivent être raisonnables et proportionnées.

Rattacher chaque témoignage à une commande identifiée.

Conserver la trace de l’accès effectif du client aux contenus.

Recueillir le témoignage par un canal permettant d’identifier son auteur.

Conserver l’échange par lequel il a été obtenu.

Ces mesures se mettent en place sans difficulté et constituent la preuve attendue.

La représentativité

Un témoignage exceptionnel présenté comme la norme est trompeur.

Lorsqu’un résultat particulièrement favorable est mis en avant, son caractère non représentatif doit être indiqué de manière visible, et les résultats typiques doivent pouvoir être justifiés.

La sélection systématique des seuls témoignages les plus favorables, sans indication, produit une impression d’ensemble trompeuse.

Les contreparties

Un témoignage obtenu contre une réduction, une commission, un accès gratuit ou un avantage quelconque n’est pas spontané.

Cette contrepartie doit être indiquée : à défaut, l’omission de l’intention commerciale caractérise une pratique trompeuse.

Cette exigence vaut également pour les témoignages d’affiliés, dont l’intérêt économique doit être explicité.

Le droit à l’image et au nom

La diffusion du nom, de la photographie ou de la vidéo d’une personne suppose son autorisation.

Cette autorisation doit être écrite et préciser les supports, la durée, le territoire et l’usage publicitaire.

Une autorisation donnée pour une publication sur un site ne couvre pas l’usage en publicité payante.

La personne peut revenir sur son accord pour l’avenir, ce qui impose de pouvoir retirer un témoignage.

Les données personnelles

Un témoignage nominatif constitue une donnée personnelle.

Sa publication suppose une base légale, généralement le consentement, et une information de la personne.

La durée de publication doit être limitée et le retrait possible sur demande.

Les avis en ligne

Toute personne dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs doit délivrer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis.

Elle indique notamment si les avis font l’objet d’un contrôle, les caractéristiques de ce contrôle, la possibilité de contacter l’auteur, et les motifs justifiant un refus de publication.

Un infopreneur qui affiche des avis sur son site entre dans ce champ.

Les mentions déconseillées

Les captures de messages non attribuables, dont l’auteur ne peut être identifié.

Les résultats chiffrés sans mention de la période, du point de départ et du contexte.

Les témoignages anonymisés au point de ne plus être vérifiables.

Les recompositions de messages, même fidèles à l’esprit.

L’organisation à mettre en place

Un registre des témoignages : auteur, commande rattachée, date, autorisation signée, contrepartie éventuelle, support de diffusion, durée autorisée.

Une procédure de retrait sur demande.

Une mention systématique du caractère non représentatif lorsqu’un résultat exceptionnel est présenté.

Une information sur les modalités de traitement des avis publiés.

Documenter chaque témoignage

Ce qui est constaté en quelques minutes doit pouvoir être justifié en quelques minutes. Notre expertise en contentieux commercial accompagne ces mises en conformité.

En résumé

• Affirmer que des avis émanent de clients réels sans vérification raisonnable est réputé trompeur.
• Rattacher chaque témoignage à une commande et conserver l’échange qui l’a produit.
• Indiquer le caractère non représentatif d’un résultat exceptionnel et justifier les résultats typiques.
• Signaler toute contrepartie : un témoignage rémunéré n’est pas spontané.
• Recueillir une autorisation écrite couvrant les supports, la durée et l’usage publicitaire.